"Techniki profesjonalnej obsługi Trudnego interesanta - czyli etyka urzędnika"

PROGRAM SZKOLENIA:

Profesjonalizm w kontaktach z interesantem

  • Czynniki decydujące o zadowoleniu interesanta z kontaktu z instytucją.
    • Szacunek i dbałość o klienta.
    • Empatia pracowników w odniesieniu do interesanta i jego problemu.
    • Szybkość reakcji instytucji na skargę.
    • Niezawodność pracownika obsługi i reprezentowanej przez niego instytucji.
  • Kultura instytucji i jej pracowników w odniesieniu do klientów i interesantów.
  • Etykieta pracowników obsługi w kontakcie z klientem.
  • Wygląd i zachowanie profesjonalnego pracownika.
  • Mowa ciała pracownika i miękkie aspekty komunikacyjne.
  • Stosowanie komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z interesantem.
  • Właściwe zwracanie się do klienta – pożądane zwroty adresatywne.
  • Savoir vivre w kontaktach z interesantem – jak być miłym i uprzejmym, nawet jeśli rozmówca taki nie jest.
  • Profesjonalny język w kontakcie z klientami i interesantami.
  • Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co się mówi do interesanta.
  • Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.

Etapy rozmowy z interesantem

  • Początek rozmowy i pierwsze wrażenie, jaki robisz na interesancie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
  • Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja, mowa ciała i sposób mówienia pracownika obsługi.
  • Zdobywanie zaufania interesanta: metody, sposoby i techniki.
  • Wiarygodność: jak wytworzyć w interesancie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy naszej instytucji.

Rozmowa z interesantem przez telefon

  • Początek kontaktu bezpośredniego: pierwsze wrażenie i definiowanie relacji.
    • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
    • Nawiązywanie kontaktu z dzwoniącymi: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
    • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
  • Pierwsze wrażenie w sytuacji rozmowy telefonicznej.
    • Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
    • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy, gdy to my dzwonimy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
    • Sposoby reagowania na opór lub pretensje klienta.
    • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak odnaleźć się w pierwszej minucie rozmowy telefonicznej?
  • Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon interesanta, który dzwoni do naszej instytucji.

Trudny interesant w Twojej instytucji

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” interesanta.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych interesantów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
    • Osoba starsza i/lub niepełnosprawna.
    • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
    • Interesant o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
    • Interesant nieuprzejmy lub agresywny.
    • Człowiek upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    • Interesant, który „wie lepiej”.
    • Interesant, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami naszej instytucji.
    • Manipulant, kombinator, interesant planujący wyłudzenia.
    • Inne typy trudnych interesantów.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne interesantów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych interesantów.
  • Dyskusja: trudni interesanci w Twoim biurze. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z trudnym interesantem

  • Emocje na linii interesant–pracownik obsługi.
    • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
    • Emocje negatywne: jak radzić sobie z interesantem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
    • Emocje jako broń interesanta w starciu z pracownikiem instytucji – co robić, gdy interesant płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
  • Osobowość interesanta a komunikacja.
    • Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
    • Wpływ typu osobowości interesanta na przebieg rozmowy z pracownikiem obsługi.
    • Jak zidentyfikować typ osobowości interesanta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Kontakt z osobami starszymi i chorymi

  • Starszy rozmówca – specyfika podejścia.
    • Wiek interesanta a wiek pracownika obsługi – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
    • Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
    • Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
    • Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
  • Obsługa interesanta chorego i niepełnosprawnego.
    • Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
    • Słuchanie i empatia w relacji z interesantem chorym i niepełnosprawnym.
    • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
    • Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
  • Kontakt z interesantem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
  • Zasady postępowania z interesantami chorymi psychicznie.
    • Klasyfikacja chorób psychicznych.
    • Najczęstsze psychiczne problemy interesantów.
    • Metody rozmawiania z osobami niezrównoważonymi psychicznie.

Rozgniewany klient: radzenie sobie z agresją i manipulacją

  • Konflikt z interesantem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
    • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    • Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z interesantem.
  • Kontakt z interesantem, który ma pretensje do naszej instytucji lub do nas osobiście.
  • Jak reagować, gdy interesant nie ma racji?
    • Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
    • Zasady asertywnego odmawiania i odpowiadania klientowi, by nie eskalować dotychczasowego konfliktu.
  • Interesant, który kłamie lub manipuluje .
    • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
    • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy interesant nas obraża.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego interesanta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego interesanta

  • Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje interesanta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
    • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
    • Sposoby radzenia sobie z emocjami interesanta, innymi niż gniew. Tonowanie negatywnych emocji interesanta.
    • Techniki przekonywania interesanta, że zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
  • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego interesanta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
  • Dyskusja w grupie: czy pracownicy zawsze podchodzą do interesanta w sposób grzeczny i empatyczny?

Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu interesanta

  • Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem interesanta.
  • Pytania o problem interesanta.
    • Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
    • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
    • Typologia pytań do interesanta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
    • Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
    • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi interesanta.
  • Empatyczna reakcja na problem interesanta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
  • Rozwiązanie problemu interesanta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę interesanta.
    • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla interesanta.
    • Dyskusja z interesantem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla interesanta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).
  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć interesanta w sposób szybki i rzeczowy.
  • Kończenie rozmowy z interesantem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od interesanta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Ćwiczenie II: przekazywanie interesantowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
  • Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z interesantem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Stres w pracy z interesantami

  • Stres u interesanta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
  • Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
    • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
    • Behawioralne metody panowania nad własnymi emocjami i stresem.
  • Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Koszt: 290 zł/osoba -dla osób posiadających licencję

290 zł + 23%VAT- dla osób, które nie posiadają licencji

Termin: 13 listopada 2013 roku

Godziny: 10:00 – 16:00

Miejsce: Towarowa 22, Warszawa

budynek Jupiter Centrum, Wejście A

Dla uczestników szkoleń istnieje możliwość bezpłatnego parkingu, wjazd od ulicy Miedzianej

* UWAGA! dla osób, które są zobowiązane do doskonalenia zawodowego pośredników w obrocie nieruchomościami, zarządców czy rzeczoznawców majątkowych, zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury, szkolenia są zwolnione ze stawki VAT.

PROWADZĄCY: Tomasz Łysakowski jest trenerem biznesu, specjalizującym się w szkoleniach z zakresu  technik sprzedaży, negocjacji, zarządzania personelem i motywowania pracowników. Prowadzi własną firmę szkoleniową, jako trener zewnętrzny współpracuje również z firmami Biznes Edukator, Verto, Idea Trainer House oraz SGP Training and Consulting. Jako trener pracuje przede wszystkim z firmami i instytucjami. W dziedzinie technik sprzedaży i obsługi klienta prowadził treningi dla firm i instytucji, takich jak Siemens Industry Software, MAKRO Cash and Carry, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, TRW Polska, Mota-Engil Central Europe, CNS Solutions, Suedzucker Polska, Mota-Engil Real Estate Management, Rockwell Automation, KWS Lochow Polska, 81.WAW.PL, Akademia Tańca Sulewscy i Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Z zakresu wystąpień publicznych i prezentacji szkolił m.in. pracowników działu PR Mazda Motor Logistics Europe i członka zarządu Euromark S.A. Na co dzień prowadzi również szkolenia z zarządzania pracownikami oraz prowadzenia i moderowania spotkań .

Szlify wykładowcy zdobywał w Instytucie Dziennikarstwa Uniwersytetu Warszawskiego (2003-2006) oraz w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej (2003-2008). Od 2006 współpracownik Programu 4 Polskiego Radia, okazjonalnie także na falach TOK FM. Gościnnie ekspert z zakresu psychologii społecznej, marketingu i komunikacji w programach TVP1, TVP2, TVP Info i Polsat News.